I product manager tendono a trascurare lo sviluppo di prodotti interni, preferendo concentrarsi su prodotti B2C o B2B. Questa attitudine, purtroppo, è in contrasto con l’importanza cruciale dei prodotti interni, i quali sono tipicamente la base su cui poggiano i prodotti che le aziende portano sul mercato.
Per “prodotto interno” ci si può riferire a uno strumento con la propria interfaccia utente, un servizio backend o, più spesso, una combinazione di entrambi. Siamo portati a pensare a un prodotto interno come ad esempio un CRM personalizzato, un sistema di gestione delle risorse umane o un software di monitoraggio delle vendite: nella realtà, i processi sottostanti o i workflow sono spesso parte integrante del prodotto, rendendo difficile pensare a questi aspetti come separati.
Di seguito considereremo cinque consigli generali per gestire al meglio i prodotti interni.
1. La scoperta continua e l’accesso ai “clienti interni”
I nostri “clienti interni” sono i colleghi con cui abbiamo accesso facilitato. Ad esempio, organizzare una sessione di shadowing è più semplice ed economico rispetto a B2B o B2C. Questo è un vantaggio, ma può anche portare a situazioni che necessitano di essere gestite con cautela. Per esempio, è fondamentale stabilire limiti e processi per evitare di passare tutto il tempo a gestire richieste provenienti dagli utenti.
Un modo per arginare il flusso di richieste è l’organizzazione di appuntamenti fissi per raccogliere feedback e spazi appositi per gestire le richieste di supporto (ad esempio, una chat interna). Inoltre, è consigliabile disporre un sistema organizzato per raccogliere e catalogare le richieste: si può utilizzare un sistema di ticketing o un semplice Google Sheet. Questi strumenti permettono di mantenere un backlog organizzato di richieste che possono essere utilizzate come input in un futuro ciclo di discovery.
2. Differenziare tra richieste di funzionalità e bisogni reali
È importante guardare oltre alla richiesta di una funzionalità specifica da parte di un utente e sviscerare il bisogno sottostante. Il product management dovrebbe essere una funzione principalmente proattiva, non reattiva e vincolata alle richieste degli utenti. Le richieste vanno piuttosto viste come opportunità per indagare il bisogno reale attraverso domande mirate. Ad esempio, un utente potrebbe chiedere un pulsante per esportare i dati in un formato specifico, ma indagando ulteriormente, potreste scoprire che il vero bisogno è avere un modo più semplice per analizzare e visualizzare i dati all’interno del sistema.
Pensare al bisogno sottostante vi permette di considerare soluzioni olistiche e che siamo armonizzate con la visione del prodotto. In questo, il product management interno non è differente dal B2C, ma è soggetto a un tipo di pressione da parte dell’utente che è più vicino a quello del B2B. Buone capacità di analisi e user research vanno affiancate a una cura particolare per la gestione degli stakeholder e delle loro aspettative.
3. Workflow e processi come parte integrante del prodotto
A volte, i processi e gli strumenti sono inseparabili, e modificarne uno ha conseguenze sull’altro. Comprendere i processi e i workflow sottostanti può diventare la parte centrale di un processo di discovery, che darà vita a soluzioni il cui fulcro è l’efficientamento di processi mal strutturati piuttosto che lo sviluppo di nuove funzionalità.
Immaginiamo di lavorare per un e-commerce che utilizza un Content Management System (CMS) interno per caricare campagne marketing in diverse lingue. In questo caso, un copywriter realizza i testi delle campagne e li consegna tramite Google Doc. Il team di traduttori inserisce le traduzioni nello stesso documento e successivamente un content editor carica il contenuto tradotto sul CMS. Potrebbe sembrare opportuno migliorare il CMS per consentire la traduzione diretta dei testi all’interno del tool, ma questa modifica da sola non avrebbe un impatto significativo: rimuovere i passaggi inessenziali (copia-incolla di testi tra supporti diversi) richiede innanzitutto un nuovo processo, e in secondo luogo un tool che supporti il processo in sé.
4. Accesso alle risorse e autonomia
In molte situazioni, il management assegna risorse limitate allo sviluppo di prodotti interni. In tali casi, può essere utile essere pragmatici e lavorare con ciò che si ha a disposizione, piuttosto che insistere sulla promozione di idee che richiedono risorse aggiuntive. Possedere competenze complementari, come il wireframing, o l’analisi dei dati con SQL o Python, può essere molto utile. Tali competenze permettono di svolgere attività che in team più grandi sarebbero delegate ad altre risorse.
Un’ulteriore opzione è stipulare accordi per ottenere una forma limitata di supporto. Ad esempio, si potrebbe concordare con gli UX Designer che il proprio team creerà indipendentemente wireframe e mockup, richiedendo solo una revisione o una consulenza da parte loro. Questo permette di ottenere supporto nei punti cruciali del processo, anche se in modo limitato. In generale, è importante essere flessibili e adattabili alle risorse disponibili per raggiungere i propri obiettivi interni.
5. Evitare la trappola dell’acquisizione obbligatoria
Poiché gli utenti interni spesso non possono scegliere quale prodotto utilizzare, potrebbero abusare del prodotto o cercare soluzioni alternative indesiderate. Se il vostro prodotto presenta problemi, gli utenti potrebbero cercare di risolverli da soli anziché attendere il vostro intervento.
È fondamentale instaurare un rapporto di fiducia con gli utenti, dimostrando di essere la soluzione ai loro problemi e non un ostacolo. Monitorare costantemente i workaround e mantenere un dialogo aperto con gli utenti è essenziale per evitare queste situazioni. Considerate gli strumenti più adeguati per dare visibilità sulla vostra roadmap e sulle limitazioni del prodotto già note.
Il potenziale nascosto nello sviluppo dei prodotti interni
Ci sono molte altre sfaccettature da esplorare quando si tratta dello sviluppo di prodotti interni, come ad esempio la misurazione del successo e il collegamento dei KPI dei prodotti interni a quelli dei prodotti rivolti ai clienti. Tuttavia, l’elemento chiave da ricordare è che i prodotti interni sono prodotti a tutti gli effetti e i principi generali del product management si applicano allo stesso modo. Affrontare le sfide uniche dei prodotti interni richiede flessibilità, creatività e un’attenzione costante ai bisogni degli utenti interni. Allo stesso tempo, è importante non perdere di vista l’obiettivo finale: creare prodotti interni che supportino e migliorino l’efficienza, l’innovazione e il successo dell’intera organizzazione.
Investire nel product management dei prodotti interni può portare a un impatto significativo, sia a livello di soddisfazione degli utenti che di risultati aziendali. Approcciare il product management dei prodotti interni con la stessa dedizione e passione che si dedica ai prodotti B2C o B2B può rivelarsi una mossa vincente per il successo a lungo termine dell’azienda e per la crescita professionale del product manager. Ricordiamo che il valore dei prodotti interni è spesso nascosto, ma con la giusta attenzione e dedizione, può essere svelato e sfruttato a vantaggio di tutti.
